การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน (Complaint management standard operation procedure)

กรณีศึกษา สำนักงานเขตสะพานสูง กรุงเทพมหานคร (A case study of Saphansoong District, Bangkok Metropolitan Administration)

Abstract

บทคัดย่อ

            การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน ของสำนักงานเขตสะพานสูง ศึกษาปัญหาและอุปสรรค และข้อจำกัดในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน รวมทั้งข้อเสนอแนะแนวทางการแก้ไขปัญหาและอุปสรรค ในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน โดยใช้การวิเคราะห์เอกสารและการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างจากผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวน 10 คน ผลการวิจัยพบว่า การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน ของสำนักงานเขตสะพานสูง มีขั้นตอนและกระบวนในการรับเรื่องร้องเรียน นำเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการและมอบหมายฝ่ายที่เกี่ยวข้องดำเนินการตรวจสอบแก้ไขปัญหา และประสานหน่วยงานภายนอกในกรณีที่เรื่องร้องเรียนอยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่ของสำนักงานเขต มีการติดตามผลการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง และมีการรายงานผลการดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนให้ผู้บังคับบัญชาและผู้ร้องทราบเมื่อดำเนินการแล้วเสร็จ ปัญหาและอุปสรรคที่พบ ขาดการบูรณาการความร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนร่วมกันอย่างเป็นระบบ ปัญหาผู้ร้องเรียนแจ้งเรื่องร้องเรียนที่มีข้อมูลรายละเอียดของเรื่องไม่ครบถ้วน ขาดความชัดเจนและไม่แจ้งข้อมูลในการติดต่อกลับ ปัญหาด้านบุคลากรขาดความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับข้อกฎหมายในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน ข้อเสนอแนะการวิจัยควรมีการบูรณาการความร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ จัดอบรมบุคลากรให้มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับขอบเขตความรับผิดชอบของฝ่ายต่าง ๆ และข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขเรื่องร้องเรียน และควรเพิ่มอัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ให้มีความเพียงพอต่อการดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน

Abstract

         This research is a qualitative research. The objective is to study the management of complaints of Saphan Sung District Office, to study problems and obstacles and limitations in handling complaints Including suggestions for ways to solve problems and obstacles. Data collecting by analyzing documents and by structured interviews with 10 key informants. The finding were as followed; Complaint management of Saphan Sung District Office has a procedure and process for receiving complaints. They will be presented to executives to consider ordering and assign relevant departments to investigate and solve problems and coordinate with external agencies in cases that complaints are beyond the authority of the district office. There is continuous monitoring of the results of operations and report the results of the complaint resolution to the supervisor and the petitioner upon completion. Problems and obstacles encountered are lack of integration and cooperation with external agencies in solving complaints systematically. The problem of complainants reporting complaints with incomplete details of the matter. Lack of clarity and no contact information. Personnel lack knowledge and understanding of legal matters in handling complaints.