การนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาใช้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องเรียนของกองตรวจราชการ กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม (Implementing technology and innovation to improve the efficiency of complaints management of the Inspection Division)

Abstract

บทคัดย่อ

            การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรม ซึ่งมีชื่อว่า “ระบบรับเรื่องร้องเรียน (e-Petition)” กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม นำมาใช้ในการดำเนินการเรื่องร้องเรียน
ซึ่งผู้วิจัยจะศึกษาขั้นตอน กระบวนการดำเนินการ ปัญหา อุปสรรค ที่ส่งผลต่อการดำเนินงาน เพื่อนำมาวิเคราะห์หาแนวทางการแก้ไขปัญหาและปรับปรุงกระบวนการดำเนินงาน รวมถึงข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องเรียนทางระบบรับเรื่องร้องเรียน (e-Petition) โดยในการวิจัยนี้มีการคัดเลือกผู้ให้ข้อมูลสำคัญด้วยวิธิการคัดเลือกแบบเจาะจง โดยกำหนดคุณสมบัติเป็นเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานประจำส่วนประสานงานเรื่องร้องเรียน กองตรวจราชการ กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นผู้มีความมีความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์การปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับระบบรับเรื่องร้องเรียน (e-Petition) ในประเด็นที่ผู้วิจัยต้องการศึกษาได้ จำนวน 10 คน ใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการวิจัยเอกสาร และรวบรวมข้อมูลด้วยวิธีการสัมภาษณ์แบบเป็นทางการ แล้วนำข้อมูลมาสังเคราะห์จัดกลุ่มประเด็นเพื่อตอบวัตถุประสงค์ของการวิจัย ผลการวิจัย พบว่า กระบวนการดำเนินการในการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมนำมาใช้ในการดำเนินการเรื่องร้องเรียนของกองตรวจราชการ กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม มีปัญหาอุปสรรค ด้านบุคลากร วิธีการและขั้นตอนการปฏิบัติงาน การบริหารจัดการระบบรับเรื่องร้องเรียน
(e-Petition) และความรับรู้ข่าวสารของประชาชน ซึ่งส่งผลระทบต่อประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องเรียน

Abstract

            This research aims to study technology and innovation named “Complaint system (e-Petition)” which Ministry of Natural Resources and Environment used to process complaints. It aimed to study the process, problems and obstacles that affect the operation to find ways to solve problems and improve operational processes, as well as to suggest how to improve the efficiency of complaint processing through the e-Petition system. In this research, key informants were selected by purposive selection. Officers assigned to work in the Complaint Coordination Division Government Inspectorate Ministry of Natural Resources and Environment who have knowledge, ability and experience in handling complaints who can provide information about the complaint system (e-Petition) on the issue were selected to interview, totaling 10 people. The research results showed that the process of applying technology and innovation was used in the complaint processing of the Government Inspectorate, Ministry of Natural Resources and Environment. There were problems and obstacles in the operation, divided into 5 groups, namely personnel, methods and procedures, management of the complaint system (e-Petition) and public awareness of news which affects the effectiveness of complaint processing.